Välillä tulee mieleen, että Suomi on asiakaspalvelussa vielä Jurassic Park. Päältäpäin toiminta on modernia ja toimivaa, mutta sitten törmää käsittämättömyyksiin, jotka eivät kuuluisi tälle vuosituhannelle.
Varasin vajaa vuosi sitten aikaa autolleni vuosihuoltoa Turun Magneetista. Heidän sivuillaan luvataan:
“eService on internetpohjainen eHuolto varausjärjestelmä. Kirjautuminen on helppoa ja näet heti vapaat huoltoajat varauskalenterista. Syötettyäsi yhteystietosi ja autontiedot kerran, seuraavilla kerroilla tietosi ovat valmiina ja varauksen teko on vaivatonta, sekä nopeaa.”
Olen tottunut käyttämään nettipalveluja ja toki halusin välttää puhelimessa jonottamisen, joten varasin ajan netistä. Kun kirjattuna “vapaana” aikana tulin huoltoon, siellä pyöriteltiin silmiä – ei mitään varausta järjestelmässä. Taisi olla juhlapyhän aatto ja en millään olisi voinut jäädä odottamaan jonoon mahdollista uutta lotto-aikaa. Asiakaspalvelija totesi, että järjestelmässä on ollut silloin tällöin häiriöitä. Ei pahoitteluja! Opin kerrasta. En enää hoida asioitani kyseisen autoliikkeen järjestelmillä Jos en olisi saanut seuraavilla kerroilla parempaa “manuaalipalvelua”, olisin vaihtanut autoliikettä. – Onneksi sain.
Toinenkin outo palvelukokemus sattui autoliikkeen kanssa. Sain kaksi kertaa puhelimeeni tekstiviestillä kyselyn Delta auto Turusta, olenko tyytyväinen autoni huoltoon. Muuten ystävällistä kysyä palautetta, mutta kun olin myynyt kyseisestä liikkeestä ostetun autoni jo kauan sitten. Ilmeisesti autokauppiaan ydinosaamiseen ei kuulu tietojärjestelmät – tai sitten asiakkaalla ei ole niin väliä. Riittää, että nettisivuilla on moderni lupaus palvelusta, vaikka se ei sitten kunnolla toimisikaan.
Vastasin uteliaisuuttani tänä aamuna Soneran laajakaista-asiakkaille suunnattuun asiakastyytyväisyyskyselyyn. Pitkäaikaisena kanta-asiakkaana minulla ei oikein ole vertailukohtia entisen työnantajani kyselyille eli en tiedä, onko se tyypillinen, parempi tai huonompi kuin muiden operaattoreiden. Joka tapauksessa asiakastyytyväisyyteni laskee joka kerta, kun erehdyn vastaamaan tuohon kyselyyn. Kysymykset on muotoiltu niin, että vastaukset antavat tietoa Soneran tuotekehittelijöille tai perusteita tuote- ja myyntiyksiköiden tulospalkkioille. Jos olen johonkin tyytyväinen, sen ilmaiseminen on helppoa noihin kysymyksiin vastaamalla. Mutta kun minua sapettaa Soneran todella huono netin kautta tapahtuva asiakaspalvelu! Siihen palautteen antaminen on ollut aina vaikeaa ja näyttää olevan sitä edelleen. Jää tunne, että se aihe ei kiinnosta ja että kysymykset ovat manipuloivia.
Kaikki dinosaurukset ovat kuolleet. Sitä toivoisi noille huonosti toimiville, asiakasepäystävällisille järjestelmille ja kysely-, varaus- ja tiedotusautomaateille.
Ei kommentteja:
Lähetä kommentti