Olen viime aikoina törmännyt yllättävissä paikoissa yllättävän hyvään palveluun. Viime tiistaina asiointini Soneran kanssa ei sujunut ollenkaan yhtä myönteisissä merkeissä.
Sonera kaupassa muutin yritysliittymän (matkapuhelin) omalle nimelleni. Siinä yhteydessä en saanut muutettua laskutusta henkilökohtaiseen sähköpostiini. Soneran nettipalveluja olin kokeillut jo aikaisemmin ja todennut ne auttamattoman hankaliksi. Myyjä vahvisti kokemukseni toteamalla, että “ainoa toimiva tapa on soittaa Soneran asiakaspalveluun”.
Soittaessani palvelunumeroon olin varautunut pitkiin jonotusaikoihin, mutta ei - reipas robotti-ääni vastasi välittömästi. Ensin robotti tiedusteli kielihalujani, sitten tuotetta ja sitten pitkä lista vaikka mitä. Pienenä vihjeenä kenelle yrittäjälle tahansa:
kaksi peräkkäistä vaihderobotti-valikkoa on maksimi. Sen jälkeen alkaa oikeasti ärsyttämään.
Jos tuo kolmen valinnan ketju olisi mennyt kerralla maaliin, en luultavasti kirjoittaisi tätä, mutta kiinni saaman henkilö totesi, että tämä ei kuulu hänelle, vaan siirsi asian seuraavalle. Niin teki myös se seuraava. Kolmas asiakaspalvelija ketjussa lopulta hoiti tuon vaikean asian – laskutuksen siirron toiseen sähköpostiin.
Sitä kokee olevansa arvostettu asiakas, kun tulee pomputelluksi luukulta toiselle?!?
Kaikki nuo asiakaspalvelijat olivat ystävällisiä ja yrittivät. Vika ei ollut varmasti heissä.
Ilmeisesti johdon tuloskortissa ainoa indikaattori liittyi vastausaikaan. Se oli nopea. Vastaus tuli kuin robotin suusta. Sen sijaan toiminta oli organisoitu organisaatio- ja tuotelähtöisesti ja siksi palvelun laatu oli huono.Asiakas joutuu sopeutumaan Soneran palveluun eikä päinvastoin.
Suomalainen perusinsinööri saa orkkuja, kun tuotantolaitteisto (paperikone, televerkko tms) tai tuote on maailman paras, mutta ei osaa tai ei ole kiinnostunut luomaan “leading edge” asiakaspalvelua. Olisikohan teknisten opinahjojen aika fokusoitua myös asiakkaaseen?
Vaihtaisin operaattoria, mutta kuulemani mukaan muut operaattorit ovat suunnilleen yhtä huonoja.
Sokeiden joukossa yksisilmäinenkin saisi merkittävän kilpailuedun.
Ei kommentteja:
Lähetä kommentti